Garantía y devoluciones: lo que puedes exigir

La mayoría de la gente que discute con una tienda en España lo hace desde una posición mucho mejor de la que cree, y pierde la discusión por no distinguir dos derechos que no tienen nada que ver entre si.

El primero es el desistimiento: catorce días para devolver una compra hecha por internet porque si, sin motivo. El segundo es la garantía legal: tres años para exigir que un producto defectuoso se repare, se sustituya o se te devuelva el dinero. Son cosas distintas, con plazos distintos, condiciones distintas y responsables distintos, y confundirlas es lo que hace que mucha reclamación legitima acabe en nada.

Lo que sigue esta ordenado por escenarios, porque nadie busca esta información en abstracto: la busca con un paquete roto encima de la mesa.

Los dos derechos, separados

El desistimiento es el derecho a arrepentirte. Existe porque al comprar a distancia no has podido ver ni probar el producto, así que la ley te da un plazo para hacerlo en casa. No necesitas alegar nada, el producto no tiene que estar defectuoso y la tienda no puede penalizarte. A cambio, es un derecho limitado a compras a distancia y fuera de establecimiento: si compras en una tienda física y cambias de opinion, la devolución depende exclusivamente de la politica comercial de esa tienda, que puede perfectamente ser no aceptar devoluciones.

La garantía legal de conformidad es el derecho a que lo que compraste funcione y sea lo que te dijeron que era. Se aplica a todas las compras a un vendedor profesional, presencial o no, y dura tres años. Aquí si hace falta que haya un problema, y el problema no puede haberlo causado tu.

Cuando alguien dice “tengo dos años de garantía” esta repitiendo la norma anterior a 2022. Cuando alguien dice “tienes catorce días para devolverlo” hablando de un producto averiado, esta mezclando las dos cosas y regalando dos años y once meses de derechos.

Los catorce días, en detalle

El plazo es de catorce días naturales, no habiles, y empieza a contar el día en que recibes el producto, no el día en que lo compras. Si el pedido llega en varias entregas, cuenta desde la última.

Basta con comunicar la decisión dentro de esos catorce días. No hace falta que el paquete haya salido ya, solo que la comunicación sea dentro de plazo, y por eso conviene hacerla por escrito y guardar el justificante. Un formulario web de la tienda vale; un correo electrónico vale; una llamada de la que no queda rastro, no.

Después de comunicarlo tienes otros catorce días para enviar el producto de vuelta. El coste de ese envio es tuyo salvo dos supuestos: que la tienda haya asumido expresamente el gasto, cosa que muchas hacen como argumento comercial, o que no te haya informado correctamente de que ese coste te corresponde.

La tienda tiene que devolverte el dinero en catorce días desde que recibe tu comunicación, aunque puede retener el pago hasta que reciba el producto o le acredites que lo has enviado. Y tiene que devolverte también el coste del envio inicial, al menos el correspondiente a la modalidad estándar. Si tu elegiste envio urgente, la diferencia no te la devuelven.

Puedes abrir y probar el producto: para eso esta el plazo. Lo que no puedes es usarlo mas alla de lo necesario para comprobar su naturaleza y funcionamiento, y si lo has depreciado por un uso excesivo, la tienda puede descontarlo del reembolso. En la práctica esto se traduce en que abrir la caja y probar el aparato esta bien, y usarlo tres semanas y devolverlo raspado, no.

Cuando el plazo se alarga a un año

Este es el detalle que casi nadie conoce y el que mas veces cambia el resultado de una discusión. Si el vendedor no te informo de la existencia del derecho de desistimiento, el plazo no es de catorce días: se amplia a doce meses adicionales. Si te informa tarde, dentro de ese año, el plazo de catorce días empieza a contar desde el momento de la información.

Merece la pena revisar el correo de confirmación de pedido. Las tiendas serias incluyen la información y hasta el formulario de desistimiento. Las que improvisan, no.

Lo que no se puede devolver

El derecho tiene excepciones tasadas, y son razonables casi todas:

• Productos hechos a medida o personalizados según tus especificaciones.
• Productos que se deterioran rápido, como alimentos frescos.
• Artículos precintados que no se pueden devolver por razones de higiene o salud si los has desprecintado.
• Grabaciones de audio o vídeo y programas informaticos precintados, una vez abiertos.
• Contenido digital sin soporte físico cuya descarga o ejecución ha empezado con tu consentimiento expreso y sabiendo que perdias el derecho.
• Prensa y revistas, salvo suscripciones.
• Servicios de alojamiento, transporte, restauración y ocio con fecha concreta.
• Subastas publicas.

Ojo con la penultima categoría de la lista y con los videojuegos digitales: en cuanto aceptas empezar la descarga, el derecho decae. Las políticas de reembolso de las plataformas de juegos son más generosas que la ley, pero son eso, políticas comerciales, y pueden cambiarlas cuando quieran.

Los tres años de garantía, en detalle

Para todo lo comprado desde el 1 de enero de 2022, la garantía legal de conformidad es de tres años desde la entrega en bienes, y de dos años en contenidos y servicios digitales.

La diferencia importante dentro de esos tres años es quien tiene que demostrar que el defecto venía de fabrica. Durante los dos primeros años se presume que si, y es la tienda quien tendria que demostrar lo contrario. En el tercer año la presunción desaparece y te toca a ti acreditar que el fallo es de origen, lo que en la práctica significa un informe técnico. Sigues teniendo derecho, pero cuesta mas hacerlo valer.

Ya no existe el antiguo plazo de dos meses para comunicar el defecto desde que lo detectas. Aun así, comunicalo pronto y por escrito: cuanto mas tardes, mas fácil es que la tienda alegue mal uso.

Que puedes exigir, y en que orden

La ley establece una escalera y no puedes saltartela sin motivo.

Primero, reparación o sustitución, a tu elección entre las dos, salvo que una de ellas sea imposible o desproporcionadamente cara para el vendedor. Tiene que ser gratuita de verdad: incluye materiales, mano de obra y portes. Si te cobran el envio del aparato al servicio técnico, te lo están cobrando mal.

Segundo, si la reparación o la sustitución no se hacen en un plazo razonable, no se hacen sin mayores inconvenientes para ti, o el problema reaparece, entonces puedes pedir una rebaja del precio o resolver el contrato y recuperar el dinero.

Mientras el producto está en reparación, el plazo de garantía queda suspendido. Un mes en el servicio técnico es un mes que se añade al final de tus tres años.

La resolución del contrato, es decir la devolución del dinero, no la puedes exigir de entrada por un defecto menor. Si el aparato tiene un fallo que se repara en una semana, la tienda esta en su derecho de repararlo.

Los repuestos

Un detalle poco conocido y muy útil: el fabricante esta obligado a garantizar la existencia de repuestos y de un servicio técnico adecuado durante diez años desde que el producto deja de fabricarse. Es un argumento de peso frente al clásico “ese modelo ya no lo hacemos”.

Escenarios reales

El paquete llega roto o no llega

Si el producto llega danado, no lo asumas como problema del transporte: hasta la entrega, el riesgo es del vendedor. Hazle fotos al embalaje antes de abrirlo del todo si viene visiblemente golpeado, anota la incidencia en el albaran si te lo permiten y comunicalo el mismo día.

Si el pedido directamente no llega, el vendedor debe entregarlo en el plazo pactado y, a falta de pacto, en un máximo de treinta días. Pasado el plazo, requiere la entrega en un plazo adicional razonable por escrito, y si tampoco llega, puedes resolver la compra y exigir el reembolso completo.

Falla a los dieciocho meses

Estas dentro de los dos primeros años, así que la presunción juega a tu favor. Escribe a la tienda, describe el fallo, adjunta la factura y pide reparación o sustitución. No aceptes que te digan que la garantía era de un año ni que te deriven al fabricante como única via. Puedes ir al servicio técnico si te resulta cómodo, pero el responsable frente a ti sigue siendo quien te vendio el producto.

Falla a los treinta meses

Sigues cubierto, pero ahora te toca demostrar que el defecto es de origen. Antes de gastar en un informe técnico, calcula si compensa frente al valor de lo que reclamas. En productos caros, compensa. En un aparato de cincuenta euros, casi nunca. Es también el escenario donde una reclamación bien escrita, citando el plazo de tres años, resuelve mas casos de los que uno esperaria, porque muchas tiendas siguen operando con la idea de los dos años.

La tienda te manda al fabricante y el fabricante a la tienda

Es la situación mas frustrante y la mas fácil de romper. Escribe a la tienda dejando constancia de que ejerces la garantía legal frente a ella como vendedora, que conoces que es su obligación y que le das un plazo concreto para responder. Guarda copia. Si no responde, ese silencio es exactamente la prueba que necesitas para el siguiente paso.

Compras en un marketplace

Aquí hay que mirar la factura. En una plataforma tipo marketplace, el vendedor puede ser la propia plataforma o un tercero que la usa como escaparate, y la garantía legal la responde quien figure como vendedor. Si es un tercero establecido fuera de la Unión Europea, tu protección legal se reduce mucho.

Lo que sí aportan las plataformas grandes son sus propios programas de protección al comprador, que en la práctica funcionan bien y rápido para productos que no llegan o que llegan distintos de lo descrito. Son políticas comerciales, no derechos, pero se ejercen en una semana en lugar de en tres meses. Sobre cómo movernos en estas plataformas escribimos en su día en la guía de devoluciones en Amazon y en las recomendaciones para comprar en eBay desde España.

Compra fuera de la Unión Europea

Una tienda asiatica con precios llamativos no es lo mismo que una tienda europea. No aplica la garantía de tres años, no aplica el desistimiento europeo, la reclamación se rige por la ley del vendedor y el envio de vuelta puede costar mas que el producto. Además, el paquete puede quedar retenido en aduana con IVA y aranceles a tu cargo, algo que el precio de la web no incluia.

No significa que no haya que comprar ahí. Significa que el ahorro tiene que ser suficiente para compensar el riesgo, y que no conviene hacerlo con productos caros ni con nada que dependa de un servicio técnico.

Segunda mano

Entre particulares no hay garantía legal: es una compraventa civil entre iguales y solo responde de vicios ocultos, que es un terreno mucho mas difícil. Por eso una compra entre particulares se hace viendo el producto, probandolo y asumiendo el riesgo.

Si el vendedor es profesional, aunque venda producto usado o reacondicionado, si hay garantía legal, y aunque puede pactarse un plazo menor al general, nunca puede bajar de un año. Un reacondicionado vendido por una empresa con “seis meses de garantía” esta incumpliendo.

Producto en oferta, outlet o reacondicionado

Que algo este rebajado no reduce ningún derecho. La garantía legal es la misma en periodo de rebajas que fuera de el, y el desistimiento también. Lo único que cambia es cuando el defecto se te comunico antes de comprar y por eso el precio era menor: si te venden un móvil con la pantalla rayada advirtiendotelo, no puedes reclamar después por esa raya. Sobre las trampas concretas de las campanas de descuentos ya avisamos en como no dejarte enganar en Black Friday.

Garantía comercial y garantía extendida

La garantía comercial que ofrece un fabricante o una tienda es siempre adicional a la legal y nunca puede sustituirla ni empeorarla. Si el fabricante te da dos años y la ley te da tres, tienes tres frente a la tienda y además dos frente al fabricante en los terminos que el ofrezca.

Las garantías extendidas de pago, esas que te ofrecen en el mostrador, hay que mirarlas con calma. En los dos primeros años casi siempre estas pagando por algo que ya tienes por ley. Solo empiezan a tener sentido cuando cubren lo que la ley no cubre, que es esencialmente el daño accidental: caidas, líquidos, golpes. Lee las exclusiones antes de firmar, porque suele estar excluido justo el escenario que te preocupaba.

Contenidos y servicios digitales

Desde 2022 el software, los videojuegos, las suscripciones y los servicios en la nube tienen su propio regimen, con dos años de garantía en lugar de tres y una particularidad importante: cuando el suministro es continuado, como una suscripción, el vendedor responde de la conformidad durante todo el periodo contratado, no solo al principio.

Ahí entra también la obligación de actualizaciones. El empresario tiene que suministrarte las actualizaciones necesarias para que el contenido siga siendo conforme durante el plazo de garantía, incluidas las de seguridad, y si el producto lleva elementos digitales integrados, como un televisor conectado o un reloj deportivo, esa obligación se extiende al periodo que razonablemente espere el consumidor. Un dispositivo que queda inservible porque el fabricante apaga el servidor a los catorce meses no es un problema tuyo, aunque hacerlo valer requiera insistir.

La otra cara es que en contenido digital descargable el derecho de desistimiento decae en cuanto empieza la descarga con tu consentimiento expreso. Por eso las plataformas te hacen marcar una casilla antes de descargar: en ese momento renuncias a los catorce días.

Lo que la garantía no cubre

Conviene tenerlo claro para no gastar energía en una reclamación perdida.

El desgaste normal por el uso. Unas zapatillas gastadas al año de uso diario no son un producto defectuoso. La línea entre desgaste y defecto no siempre es evidente, y ahí es donde suelen concentrarse las discusiones.

Los daños accidentales. Una caida, un golpe o un líquido no son falta de conformidad. Es lo único que una garantía extendida de pago puede aportar de verdad.

El mal uso y las modificaciones. Abrir un aparato, repararlo por tu cuenta o usarlo fuera de las condiciones del fabricante da al vendedor un motivo legitimo para rechazar la reclamación. Ojo: instalar otro sistema operativo o cambiar la batería en un equipo con zocalos no es mal uso, aunque a veces te lo digan.

Los consumibles. Baterías, filtros, correas o cartuchos tienen una vida útil limitada por diseño. Lo que si es reclamable es una batería que pierde capacidad de forma anormalmente rápida frente a lo que el fabricante declara.

Lo que sabias al comprar. Si el defecto se te comunico expresamente y por eso el precio era menor, no puedes reclamarlo después.

Como reclamar para que funcione

Siempre por escrito. Las llamadas no existen. Un correo electrónico, un formulario con número de incidencia o un burofax si la cosa es sería.

Se concreto. Fecha de compra, número de pedido, descripción del fallo, que pides exactamente (reparación, sustitución, reembolso) y un plazo razonable para responder. Adjunta factura y fotos.

Guarda todo. Factura o ticket, confirmación del pedido, correos, números de incidencia y el justificante del envio de devolución. Una reclamación se gana con documentación, no con razon.

Hoja de reclamaciones. Todo establecimiento en España tiene que tenerla a disposición del consumidor y no puede negarse a darla. En compras online, el equivalente es dirigirse al organismo de consumo correspondiente.

Consumo y arbitraje. La oficina municipal de información al consumidor o el organismo de consumo de tu comunidad tramitan la reclamación gratis. El arbitraje de consumo es rápido, gratuito y vinculante, pero la empresa tiene que estar adherida o aceptar someterse, así que no siempre esta disponible.

Tarjeta. Si pagaste con tarjeta y el vendedor desaparece o no entrega, tu banco puede tramitar una retrocesión del cargo. No es un derecho legal general sino una politica de los esquemas de pago, con plazos cortos, así que hay que moverse rápido.

Via judicial. Para reclamaciones de hasta dos mil euros no necesitas abogado ni procurador, lo que hace el juicio verbal una opción real para un electrodomestico o un ordenador. Se usa poco y funciona mas de lo que se cree, sobre todo porque muchas empresas prefieren resolver antes de llegar.

Errores que arruinan una reclamación

• Tirar la caja y la factura. El ticket es la prueba de la fecha de entrega, que es de donde cuelgan todos los plazos.
• Aceptar por teléfono lo que te dicen. Si no hay rastro escrito, no paso.
• Dejar pasar los catorce días esperando a probar el producto “cuando tenga tiempo”. El plazo corre igual.
• Confundir garantía con desistimiento. Reclamar una avería dentro de los catorce días como devolución voluntaria te hace pagar el envio que no te tocaba pagar.
• Manipular el producto antes de reclamar. Abrir un aparato para “echarle un vistazo” da al vendedor el argumento perfecto para rechazar la garantía.
• Creerse las opiniones antes que las condiciones. Las valoraciones de una tienda dicen poco de como responde cuando algo va mal, un tema que tratamos en por que las reviews de Amazon no siempre son fiables.

Lo que hay que recordar

Tres años de garantía legal frente a la tienda, con la carga de la prueba a favor tuyo durante los dos primeros. Catorce días de desistimiento en compras a distancia, ampliables a un año si no te informaron. El responsable es siempre quien te vendio, no el fabricante. Y todo se reclama por escrito.

Con eso resuelves casi cualquier discusión de mostrador, y sobre todo evitas la situación mas común de todas, que es dar por perdido un producto averiado a los veinte meses porque alguien te dijo que la garantía eran dos años y no lo comprobaste.